民政信访工作办法
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民政信访工作办法
民政部
民政信访工作办法
(2011年7月1日中华人民共和国民政部令第43号公布 自2011年9月1日起施行）
第一章 总 则
第一条 为了加强民政信访工作，保护信访人的合法权益，维护信访秩序，促进社会和谐稳定，根据《信访条例》和国家有关规定，结合民政工作实际，制定本办法。
第二条 本办法所称信访，是指公民、法人或者其他组织采取书信、电话、走访、电子邮件、传真等形式，向民政部门反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，依法由民政部门处理的活动。
第三条 民政信访工作遵循下列原则：
（一）属地管理、分级负责；
（二）依法处理与疏导教育相结合。
第四条 各级民政部门应当成立民政信访工作领导小组，建立统一领导，各负其责、分工协作、齐抓共管的信访工作格局。
各级民政部门负责人应当阅批重要来信、接待重要来访、定期听取信访工作汇报，研究解决信访工作中的突出问题。
第五条 各级民政部门应当完善依法、科学、民主决策机制、重大决策社会风险评估机制、信访问题排查化解机制、信访督办工作机制，从源头上减少和预防社会矛盾的发生，及时将矛盾纠纷化解在基层。
第六条 各级民政部门应当强化对信访工作的考核，实行信访工作责任制，对信访工作中失职、渎职行为，依法追究有关责任人员的责任；对在信访工作中做出突出成绩的单位和个人给予奖励。
第二章 信访工作机构和人员
第七条 各级民政部门的信访工作机构负责落实信访工作领导小组布置的各项任务，承办日常信访工作。
地方各级民政部门在本级人民政府领导和上级民政部门指导下开展信访工作。
信访接待场所应当设置无障碍设施，方便残疾人、老年人进行信访活动。
第八条 各级民政部门内设机构应当按业务分工承办职权范围内的信访事宜。对本部门信访工作机构转办的信访事项，应当认真、及时办理，并在规定时限内回复办理结果。
第九条 民政信访工作机构履行下列职责：
（一）受理信访人提出的信访事项；
（二）向信访人宣传有关法律、法规、规章和政策，提供有关信访事项的咨询服务；
（三）向本级民政部门有关内设机构、下级民政部门转送、交办信访事项；
（四）承办上级民政部门和本级人民政府交办处理的信访事项；
（五）督促检查、协调信访事项的处理和落实情况；
（六）研究、分析信访情况，及时提出完善政策或者改进工作的建议；
（七）总结交流信访工作经验，指导下级民政部门的信访工作；
（八）向本级民政部门和上一级民政部门定期报送信访情况分析统计报告。
第十条 民政信访工作人员遵守下列规定：
（一）尊重信访人，不得刁难、歧视信访人；
（二）恪尽职守，秉公办事，依法及时处理信访事项，不得推诿、敷衍、拖延；
（三）妥善保管信访材料，不得丢失、隐匿或者擅自销毁；
（四）遵守保密制度，不得将信访人的检举、揭发材料及有关情况透露或者转给被检举、揭发的人员或者单位。
（五）与信访事项或者信访人有直接利害关系的，应当回避。
第十一条 各级民政部门应当重视对信访干部的培养、使用和交流。
民政信访工作人员享受本级人民政府的信访岗位津贴。
第三章 信访渠道
第十二条 民政部门应当在信访接待场所、本部门网站或者通过其他方式向社会公布下列事项：
（一）信访工作机构的通信地址、电子信箱、投诉电话、信访接待的时间和地点；
（二）本部门信访事项受理范围；
（三）与民政信访工作有关的法律、法规、规章和信访事项的处理程序；
（四）查询信访事项处理进展及结果的方式；
（五）其他为信访人提供便利的相关事项。
第十三条 建立设区的市、县两级人民政府民政部门负责人信访接待日制度，协调解决相关信访问题；对信访人反映的突出问题，可以约访信访人，并协调解决相关信访问题。
第十四条 各级民政部门应当定期下访，听取群众的意见和建议，建立健全民政舆情汇集和分析机制。
第十五条 各级民政部门应当充分利用现有政务信息网络资源，提高信访工作信息化水平，为信访人在当地提出信访事项、查询信访事项办理情况提供便利。
第十六条 各级民政部门应当建立有利于迅速解决矛盾纠纷的工作机制，可以邀请相关社会工作服务机构、法律援助机构等参与信访工作。
第四章 信访事项的受理
第十七条 民政信访工作机构收到信访事项后，应当进行登记。
登记内容包括：登记号、登记人、信访人姓名、性别、住址、收到信访事项的日期、信访事项摘要、联系方式。
第十八条 民政信访工作的受理范围根据同级人民政府规定的工作职能确定。
民政信访工作机构对信访事项，按下列方式处理：
（一）属于本级民政部门工作职能范围的信访事项，应当直接受理，并根据所反映问题的性质、内容确定办理机构；
（二）信访事项涉及下级民政部门的，应当转下级民政部门办理。对其中的重要信访事项，可以向下级民政部门进行交办，要求其在规定的期限内反馈结果，并提交办结报告；
（三）属于本级民政部门所属单位办理的信访事项，应当转送或者交办相关单位办理；
（四）已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的信访事项，应当告知信访人依照有关法律、行政法规规定的程序向有关机关提出；
（五）依法不属于民政部门业务范围的事项，应当口头或者书面告知信访人向有权处理的人民政府或者部门提出。
第十九条 民政信访工作机构能够当场受理信访事项的，应当当场受理并出具受理通知；不能当场受理的，应当自收到信访事项之日起十五日内决定是否受理并书面告知信访人。对重复信访、信访人的姓名（名称）、住址不清楚的除外。
第二十条 民政信访工作机构应当建立信访事项处理预案。对可能造成社会影响的重大、紧急信访事项和信访信息，应及时向本级人民政府和上级民政部门报告，并在职责范围内采取措施，果断处理，防止不良影响的发生、扩大。
第五章 信访事项的办理和督办
第二十一条 各级民政部门对其办理的信访事项，应当依照国务院《信访条例》第三十二条的有关规定作出信访处理意见，并书面答复信访人。
第二十二条 民政信访工作机构对于以下情形，分别按照下列方式处理：
（一）信访事项已经解决并且信访人接受办理结果，经信访人签字同意，可以视同书面答复；
（二）多人提出共同信访事项的，可以对代表人作出答复；
（三）咨询及建议、意见类信访事项，可以口头或者书面答复。
第二十三条 信访事项应当自受理之日起60日内办结； 情况复杂的，经本级民政部门负责人批准，可以适当延长办结期限，但延长期限不得超过30日，并应当告知信访人延期理由。
第二十四条 信访人对民政部门作出的信访事项处理意见不服的，可以依照《信访条例》和国务院有关规定申请复查或者复核。
收到复查或者复核请求的民政部门应当自收到复查或者复核请求之日起30日内提出复查或者复核意见，并书面答复信访人。
信访事项的办理、复查意见作出后，信访人无正当理由未在规定期限内提出复查、复核申请的，或者信访人对复核意见不服，仍以同一事实和理由提出投诉请求的，各级民政部门不再受理。
第二十五条 下级民政部门有下列情况之一的，上级民政部门应当督办，并提出改进建议：
（一）应当受理而拒不受理信访事项的；
（二）未按规定的办理期限办结信访事项的；
（三）未按规定程序办理信访事项的；
（四）未按规定反馈重要信访事项办理结果的；
（五）办理信访事项推诿、敷衍、拖延的；
（六）不执行信访处理意见或者复查、复核意见的；
（七）其他需要督办的情形。
收到督办意见和建议的机构应当在30日内书面反馈情况；未采纳督办意见和建议的，应当说明理由。
第二十六条 下级民政部门及其人员在信访工作中有推诿、敷衍、拖延、弄虚作假以及无正当理由拒不接受督办意见和建议等行为，造成严重后果的，上级民政部门可以依法建议有关部门对直接负责的主管人员和其他直接责任人员给予行政处分。
第二十七条 信访工作人员在信访接待场所发现信访人不遵守信访秩序，在信访过程中采取过激行为的，应当进行劝阻、批评或者教育；对拒不听从劝阻，可能导致事态扩大的，及时报请公安机关依法进行处置。
第六章 附 则
第二十八条 在信访事项办理过程中形成的文件、材料由信访工作机构按照档案管理的有关规定统一归档。
第二十九条 本办法自2011年9月1日起施行。1999年12月23日民政部发布的《民政信访工作办法》同时废止。
烟草仓库安全技术管理暂行规定
国家烟草专卖局
烟草仓库安全技术管理暂行规定
第一章 总则
第一条 为加强烟草仓库安全管理，规范安全设施建设，防止火灾、人身伤害事故以及盗抢案件的发生，根据《中华人民共和国消防法》、《中华人民共和国安全生产法》、《仓库防火安全管理规则》、《机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定》、《建筑设计防火规范》、《建筑灭火器配置设计规定》、《高层民用建筑设计防火规范》、《建筑内部装修设计防火规范》等法律、法规、标准制定本规定。
第二条 本规定适用于烟草行业所属的卷烟成品仓库、烟叶仓库（含租赁使用合同1年以上的外租仓库）。
第三条 烟草辅料仓库参照本规定，并执行国家有关法规、标准。
第四条 按照生产经营单位负责，分级监督管理的原则，生产经营单位对所属仓库安全管理负责，生产经营单位的上级管理部门对仓库安全管理进行监督、指导、考核。
第二章 防火安全
第五条 烟草仓库的设计、施工，必须符合国家建筑设计防火规范的有关规定，并经当地公安消防监督管理部门审核通过。仓库使用前，必须通过上级主管部门和公安消防监督管理等部门的验收。验收不合格的，不得交付使用。
第六条 烟草库房的耐火等级不得低于二级。
第七条 单层仓库占地面积不得超过6000m²，每个防火分区最大允许面积为1500m²；多层仓库占地面积不得超过3000m²，每个防火分区最大允许面积为1000m²；高层仓库占地面积不得超过2800m²，防火分区最大允许面积为700m²。安装使用自动灭火设备的库房，其占地面积可按有关规定增加一倍。
第八条 耐火等级为一、二级的库房内部装修、库房内隔墙必须采用阻燃材料。如库房内设置、使用火灾自动报警和灭火系统，选用内部装修材料的燃烧等级标准可按有关规定下调一级。
第九条 烟草仓库应具备相对封闭条件。库房之间的防火间距不得小于10米；库房与其它建筑物的防火间距不得小于14米。库房周围必须保留环行消防通道。
第十条 库房门应向外开或靠墙体外侧设推拉门。库房门应采用乙级以上防火门。高层库房应采用封闭楼梯间。
第十一条 库房或每个防火分区的安全出口数目不得少于2个。多层库房占地面积不超过300m²时，可设一个疏散楼梯，面积不超过100m²的防火分区，可设置一个出口。库房的室外金属梯可作为疏散梯，其净宽度不应小于60cm，倾斜度不应大于60度，栏杆扶手高度不应小于80cm。
第十二条 新建或租用仓库的地点，不得选在火灾危险性高于丙类可燃固体物质的仓库附近。
第三章 区域设置
第十三条 库区内必须明显划分库房、作业、办公区域，并采取有效的安全、防火隔离措施。要划出相对独立的外来人员活动区域。
第十四条 库区必须设置醒目的防火、禁止标志。库区内严禁明火，库区动火操作必须严格执行有关规定。
第十五条 进入库区内防火区间作业的机动车辆，必须安装防火罩。排气管一侧不准靠近物品堆垛。各种机动车辆装卸物品后，不准在库房、货场内停放、修理和加油。
第四章 安全设施
第十六条 仓库选用的各类安全设施、设备，必须经过国家相关部门认定，并符合烟草行业实际使用要求。
第十七条 占地面积超过500m²（含500m²）或建筑面积超过1000m²（含1000m²）的库房必须安装使用火灾自动报警装置。进行磷化氢熏蒸杀虫的库房内，应安装使用抗磷化氢气体腐蚀和灰尘影响的自动火灾监控报警系统。
第十八条 库区及库内有关设备、设施必须设置防雷装置，并定期检测，保证有效。
第十九条 库区内应有充足的消防水源。
第二十条 消防泵房、水泵的进出水管道、电源的设置执行国家有关技术规范。
第二十一条 库房应按有关规定安装、使用自动灭火系统。所选用的自动灭火系统应符合国家有关标准和烟草行业实际使用要求，防止因系统配置不当造成或扩大损失。
第二十二条 库区及库房必须按有关规定和标准，配备适合扑灭A类火灾的水型、化学泡沫、磷酸铵盐干粉型灭火器具。A类火灾配置场所灭火器的配置基准应符合以下规定：
第二十三条 设有消火栓、灭火系统的灭火器配置场所，可按规定减少灭火器配置数量，设有消火栓的，可相应减少30%；设有灭火系统的，可相应减少50%；设有消火栓和灭火系统的，可相应减少70%。
第二十四条 每个灭火器配置点的灭火器不应少于2具、多于5具。
第二十五条 库区及库房应按有关规定设置消火栓。室外消火栓的间距不得超过120米。室外消火栓的保护半径不得超过150米。室外消火栓距路边距离不得超过2米，与房屋外墙距离不宜小于5米。
第二十六条 室内消火栓应设在明显易于取用地点，单层和多层间距不超过50米，栓口距地高度为1．1米，出水口方向与墙成90度角。同一建筑物内应采用统一规格的消火栓、水枪和水带。每根水带长度不应超过25米。高层建筑库房室外必须加装接合器。
第二十七条 库区必须采用围墙或围栏与外界形成有效隔离。库区应安装使用防盗、防抢、防侵入报警系统。库房门、窗必须设置有效的安全防护设施。
第二十八条 电气设施及使用应符合国家及行业有关法规、标准要求。库区应设置独立的变（配）电室，并与库房保持安全距离。
第二十九条 库区、库房内电气线路必须按有关规范安装，不得随意敷设电气线路。库房内供电线路必须穿金属管，不得使用60W以上白炽灯或其它高温灯具；电气开关应安装在库房外，并有断电指示灯。
第三十条 特种设备（电梯、叉车、电气焊等）的安装、检验、使用、维护等，必须符合国家有关规定。
第五章 磷化氢熏蒸作业安全
第三十一条 进行磷化氢熏蒸作业的仓库必须具备安全防护条件，防止熏蒸作业人员与磷化氢气体直接接触。
第三十二条 进行磷化氢熏蒸作业，必须由具备国家相关资质，并符合烟草行业有关要求的单位和人员实施。
第三十三条 必须制定相应的安全操作规程和安全事故应急预案。进行熏蒸作业的库房应具备相对密封的条件，必须设置明显、有效的熏蒸作业警戒区域。库房内必须具备防水条件方可进行磷化氢熏蒸作业。
第三十四条 熏蒸作业应采用有效防止人身伤害、火灾隐患和环境污染的熏蒸设施、设备。禁止使用未经国家有关部门鉴定，存在人身伤害、火灾等事故隐患，或有害物质排放、处理不符合有关环保法规的熏蒸杀虫药剂、设施、设备。
第六章 安全管理
第三十五条 仓库必须成立由各相关部门负责人组成的安全生产领导小组，由仓库主要负责人任主任或组长。负责组织研究、制订有关安全规章制度和各项安全管理工作实施细则。
第三十六条 仓库必须明确负责安全管理工作的部门，确定专职安全管理人员。安全管理部门具体负责消防、内部治安防范、道路交通等日常安全管理工作。
第三十七条 仓库必须建立健全各岗位安全生产责任制。制定各类安全事故应急预案，并定期进行实际演练。
第七章 监督与责任
第三十八条 生产经营单位对所属仓库的安全管理工作负责。生产经营单位和所属仓库的主要领导分别对仓库安全管理承担全面领导责任和直接领导责任。
第三十九条 生产经营单位的上级管理部门对其仓库安全管理进行监督、指导、考核。
第四十条 对违反本规定或相关法规，导致责任事故发生的，依据国家有关法律、法规和《烟草系统特大、重大安全事故行政责任追究的规定》，追究生产经营单位、仓库有关领导和直接责任人的责任。
第八章 附则
第四十一条 本规定自颁布之日起实施。各单位可根据本规定制定相应的实施细则。
第四十二条 烟草行业已颁布的有关规定、标准中涉及仓库安全管理的条款，以本规定为准。
第四十三条 本规定由国家烟草专卖局负责解释。
关于进一步加强和改进全国文明机场创建工作的意见
中国民用航空总局
关于进一步加强和改进全国文明机场创建工作的意见
民航文明委[2007]2号
民航各地区管理局，各机场公司，中国民用机场协会：
1996年开展全国文明机场创建活动以来，民航各单位高度重视，严格标准，狠抓落实，取得了较大成效，广大员工的思想认识显著提高，业务技能得到增强，服务质量明显改善，形成了积极向上、创先争优的良好氛围。随着国民经济的发展和社会进步，航空消费者对民航机场的文明服务提出了新的更高要求。进一步加强和改进全国文明机场创建工作，对于促进机场精神文明建设，提高员工素质和机场服务水平，建设和谐民航，具有十分重要的意义。
一、指导思想
全国文明机场创建工作以邓小平理论、“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻落实科学发展观，以提高机场服务水平和文明和谐程度为着力点，广泛开展“迎奥运、讲文明、树新风”活动，进一步加强思想道德教育，促进各项工作的制度化、规范化、程序化，确保飞行、空防安全，提高航班正常率，改进服务质量，营造文明礼貌、便捷有序、整洁优美的环境，更好地服务人民，奉献社会。
二、目标要求
(一)安全运行管理规范，责任明确，保障有力。生产运行指挥协调、机坪监管、应急救援、专机保障、航班大面积延误、特殊天气运行、公共突发事件预案等制度或措施规范、健全。飞行区与机坪设备摆放整齐，道面平整，地面标志线清晰，助航灯光保障率达到100％；净空管理、鸟害防治与不停航施工管理监控有力。航空器引导、入位与登机桥操作规范有序。非免检旅客、行李100％过，未安检旅客与交运后的行李接触可能性为零。杜绝因机场保障原因造成的飞行、空防安全事故和地面安全事故，不发生因保障不及时造成的人员伤亡等严重事件。
(二)航站楼内流程合理，各环节衔接顺畅；公共信息标志系统清晰、醒目、规范，体现人性化服务；机位、柜台、登机口等资源分配合理、有序，及时、准确提供航班及登机口信息，离港、时钟等弱电系统有效运行。
(三)工作人员着装统一、规范、整洁，证件标牌配戴规范，举止文明，使用文明敬语，热情服务，礼貌待客，落实首问责任制。机场问询、联检、办理乘机手续、安全检查、中转、行李提取等直接服务旅客的岗位，应设立文明．服务岗或文明服务通道等。
(四)国内航班95％的头等舱与公务舱旅客排队等候办理乘机手续时间不超过5分钟，95％的经济舱旅客排队等候办理乘机手续时间不超过14分钟，95％的旅客等候安检时间不超过12分钟。
(五)95％的航班第一件行李提交时间不应超过挡轮挡后20分钟，95％的航班最后一件行李提交时间不应超过挡轮挡后40分钟。有健全的不正常行李处置及查询制度。行李差错率不超过万分之一。货邮进出港服务流程合理、操作规范，有健全的不正常货邮处置及查询制度。货物差错率不超过万分之二。
(六)主要服务设施设备在航班保障时间内完好率达到100％。为老、幼、病、残、孕等旅客提供轮椅、担架、救护车辆等特殊服务。设有残障旅客通道。
(七)机场航班放行正常率达到98％以上(非机场原因除外)。航班不正常服务预案科学、健全、规范。航班延误时，至少每隔30分钟通报航班动态信息并表示歉意，保证信息及时、准确；监控休息区域内通风、照明、环境卫生以及服务设备设施的运行情况；机场值班领导主动与各保障单位沟通，协调承运人及其地面代理人做好相关工作，及时到现场解决问题，督促承运人按规定提供服务；主动化解旅客抱怨，维持秩序；杜绝发生恶性服务质量投诉事件。
(八)在公共服务区域的显著位置设立宣传社会主义荣辱观、《中国公民出国(境)旅游文明行为指南》、《中国公民国内旅游文明行为公约》的标识和内容，播放引导旅客文明乘机的宣传片或公益广告。航站楼内的电视、显示屏、广播、宣传栏等，要宣传文明用语、文明礼仪，介绍航空安全知识和旅客应该遵守的有关规定。
(九)严格航站楼商业管理，营业性商店、餐厅、摊点要制定《文明守则》、《文明公约》，保证出售的商品合理定价、明码标价，杜绝假冒伪劣商品，杜绝乱涨价、乱收费。播放的音像制品，摆放、销售的报刊杂志，各种形式的商业广告，都要体现“八荣八耻”的价值取向，杜绝非法出版物。
(十)对外公布机场服务热线和服务质量监督电话，对每件投诉应有登记，记录真实、清楚。有效投诉应在7个工作日内做出回应，有效投诉率不超过百万分之二。
(十一)航站区陆侧地面交通流程、站点设置、交通设施、交通指挥、各种车辆调度、停车场(楼)管理畅通、有序。
(十二)环境保护、公共秩序、勤俭节约、清洁卫生、空间照明、景观绿化等管理制度或具体措施规范、健全， 保持环境整洁、舒适、美观；秩序井然、治安良好；建设节约型机场取得实际效果。
(十三)实施规范化基础管理，积极推进企业文化建设。
(十四)重视员工思想教育和培训，提高文明从业技能，组织员工积极参与社会公益活动；机场领导班子成员廉洁自律，机场员工无刑事案件。
(十五)机场与边防、海关等驻场单位积极配合，开展精神文明共建活动，机构健全、组织落实、职责明确、协调有力，为旅客提供优质服务。
三、组织领导
(一)全国文明机场创建工作，在民航总局精神文明建设指导委员会的领导下，由民航总局文明办(民航总局党委办公室)牵头，机场司、运输司等有关部门协助，中国民用机场协会承办，聘请专业公司实施旅客满意度调查、现场和数据测评等具体考评工作。
(二)民航总局文明办等有关部门要加强对全国文明机场创建工作的指导、督促和检查，审查年度考评安排，有选择地参与专业公司的具体考评工作，审议并向民航总局精神文明建设指导委员会报告考评情况，提出建议。
(三)民航各地区管理局要充分发挥作用，确定分管文明机场创建工作的部门和具体人员，履行对辖区内全国文明机场创建工作日常指导、督促和检查的职责，向实施考评工作的专业公司介绍相关机场创建情况，协助联系考评工作有关事宜，做好现场协调等工作。中国民用机场协会聘请的专业公司对机场实施具体考评前，应主动联系所在地区管理局，介绍工作安排等情况。
四、评选办法
(一)全国文明机场考评工作自2007年开始，按机场分类组织实施，以两年为一周期轮回进行。第一年，分别考评旅客吞吐量100万人次以上的三类机场(1类为l 000万人次以上，Ⅱ类为1000万至500万人次，Ⅲ类为500万至l 00万人次)。第二年，考评旅客吞吐量l00万至l0万人次的两类机场(Ⅳ类为100万至50万人次，V类为50万至l0万人次)。吞吐量l0万人次以下的机场自愿参加。
(二)全国文明机场考评工作以《民用机场服务质量》(MH/T5104— 2006)为基础， 以《全国文明机场考评标准》(试行)为依据。考评工作采取主观评价(旅客满意度)和客观评价(现场和数据测评)相结合的方式。以主观评价和客观评价相结合的加权平均综合得分为依据，提出全国文明机场候选单位。
主观评价是在与ACl、IATA等国际通用测评模式接轨的基础上， 结合国内机场实际情况， 设置旅客对机场服务体验和感受密切相关的33项关键性指标， 按机场分类、国际国内航班、地面代理、航线分希、航班高峰时段等多种因素确定调查表发放数量， 由考评工作人员在登机候机区向旅客现场发放， 在确保调查真实性、准确性的基础上，得出旅客满意度调查结果。
客观评价包括安全运行管理、通用服务、旅客服务、行李服务、货邮服务、航空器服务、六个评价模块， 由考评工作人员对现场关键性服务指标进行实地测量和现场核查， 查阅有关文件资料， 得出客观评价结果。通过现场客观评价印证主观评价结果， 确保文明机场考核评价的真实性、科学性和公正性。
对发生重大安全事故、恶性服务质量投诉等问题， 实行一票否决。
(三)采取一次考评、多个成果的评选办法， 设置综合称号和单项称号：“ 全国文明机场” 为综合称号， 由民航总局精神文明建设指导委员会授予；设置“服务质量最佳机场”、“最佳候机环境机场”、“最佳餐饮服务机场”、“最佳购物服务机场"等若干单项称号，以机场协会名义公布。评选工作坚持少而精原则，严格控制数量。
(四)此前已经民航总局授予全国文明机场称号的机场，要按照新的全国文明机场评选要求、办法和考评标准进行复核，复核通过的，继续保持原称号，与新一轮评选出来的全国文明机场一致，具有两年有效期。
(五)考评结果经民航总局精神文明建设指导委员会审定后向社会公示。未发现问题的，民航总局精神文明建设指导委员会正式公布全国文明机场名单。
五、宣传表彰
全国文明机场由民航总局精神文明建设指导委员会通报表彰。对荣获全国文明机场称号的单位，民航总局精神文明建设指导委员会择优推荐，并有重点地组织中央主要新闻单位、民航业内媒体集中进行宣传报道。
六、动态管理
全国文明机场评比结果公布后，民航总局、地区管理局组织力量实施不定期抽查。对于未能保持标准的机场，给予警告、通报批评、限期整改；对于整改不力、仍不能达到标准的或者发生重大问题的机场，经民航总局精神文明建设指导委员会核实批准，撤销其全国文明机场称号。
附件：《全国文明机场考评标准》(试行)
民航总局精神文明建设指导委员会
2007年5月3日
附件：
《全国文明机场考评标准》(试行)1.pdf
《全国文明机场考评标准》(试行)2.pdf
《全国文明机场考评标准》(试行)3.pdf
《全国文明机场考评标准》(试行)4.pdf
《全国文明机场考评标准》(试行)5.pdf
《全国文明机场考评标准》(试行)6.pdf
《全国文明机场考评标准》(试行)7.pdf
《全国文明机场考评标准》(试行)8.pdf
《全国文明机场考评标准》(试行)9.pdf
《全国文明机场考评标准》(试行)10.pdf
《全国文明机场考评标准》(试行)11.pdf
《全国文明机场考评标准》(试行)12.pdf
《全国文明机场考评标准》(试行)13.pdf
《全国文明机场考评标准》(试行)14.pdf
《全国文明机场考评标准》(试行)15.pdf
《全国文明机场考评标准》(试行)16.pdf
全国文明机场考评标准(试行)
1 安全运行管理标准(一级指标)
二级
指标
末级
指标
评价标准 备注
a)机场应成立航空安全委员会并设置专门的航空安全监
督管理部门，安全网络健全，职责明确，定期分析安全
形势，保证工作落实监督到位，符合国家及民航总局有
关规定；
1.1.1
组织管理
b)应建立安全责任体系(包括安全运行程序、安全保证
措施、安全监督机制等)；
c)机场各级领导责任分工明确，坚守岗位，履行职责，
为安全运行提供保障条件；
d)应及时传达并贯彻执行有关的安全法规、指令，并结
合本单位实际制定有效措施。
1.1.2
a)安全目标应分解落实到各级岗位，上下级目标一致，
分解合理，责任到人；与相关单位签署安全目标管理责
任书或安全协议书；
目标管理b)各项指标完备，结合行业／岗位实际，体现过程控制和
因素控制，可量化、易衡量、易考评，执行良好。
1.1.3
a)应建立全面、系统的安全文档并分级分类管理，各项
法律、法规、标准、规范及作业指导采用最新版本；
管理体系b)机场各项手册、制度、应急预案等应健全、规范并及
时更新，确保其持续满足适宜性、充分性和有效性。
1-1
1.1.4
安全教育
a)机场安全教育培训计划、管理制度及执行措施应规范
、健全、有效，各项记录详实：
安全
培训
b)定期对受训人员进行业务追踪，对培训内容的实效性
进行符合检查。
运行
管理
a)机场关键运行流程应设有安全监督控制环节，机场应
实施有效的安全监督检查、趋势分析制度：
1.1.5
b)应有健全的安全违章违纪、差错、不安全事件等调查
处理流程及分析、纠正、预防机制，且记录有效；
安全运行监
c)奖惩制度严明、合理，能对安全运行起到良好的促进
作用；
察与改进d)确保安全信息畅通，定期组织安全合理化建议征集活
动，或者对员工自发提出的建议有明确记录和反馈；
e)应持续改进机场安全运行流程和体系，满足国家、民
航总局及相关承运人需求。
1.1.6
安全信息
报告
应以最快速、最适当的方式，采用航空安全信息系统，
上报航空安全事故以及其他不安全事件信息，无瞒报、
缓报、谎报现象。
1.1.7
危险识别与
a)应建立对安全隐患和危险源的识别、评估与控制机
制，制定有效的隐患整改、跟踪程序；
隐患整改
b)对已经发现的隐患的整改过程应有跟踪，有反馈，直
到该隐患彻底消除为止。
1.1.8
a)不发生因机场原因造成的飞行、空防和航空地面安全
事故：
安全质量
b)不因机场保障原因发生损坏航空器、设备、设施的安
全责任事故、火灾事故及人身伤亡事故；
绩效c)不发生因机场原因造成的恶性服务质量投诉等重大问
题。
全国文明机场考评标准(试行)
2 通用服务质量标准(一级指标)
二级
指标
末级
指标
评价标准 备注
2.1.1
站点设置
应合理安排陆侧专用车辆停放站点和上下客区域，尽量
避免人、车交叉，满足流量需要。
2.1.2
交通秩序
应文明执法、维护有序，疏导及时有效，无车辆非法载
运现象。
2.1.3 ’
楼前停车
应方便、快捷、有序。
2.1.4
交通通告
应醒目、规范，更新及时。
a)停车位应与机场客流量相适应，停车有位；
2.1.5 b)与航站楼之间宜设置防雨设施；
2.1
停车场
C)应专人指挥，及时疏导，停车有序；
d)应能为最早和最晚航班提供服务；
进出机 (楼) e)收费处应贴挂收费依据和标准，无乱收费现象：
场的地f)95％车辆的出入等待时间不应超过3min。
面交通a)应提供与机场客流量、机型相适应的车辆：
b)应能为最早与最晚航班提供服务；夜班车、延误车按
航班时刻调派；
C)旅客等候区域应防雨、雪；
2.1.6 d)应提供醒目的专用引导指示牌；
机场巴士e)收费应明码标价；
f)司售人员应为旅客免费装卸行李；耐心、热情、规范
、文明；
g)应提供时刻表、乘车指南及其他旅客须知；
h)应在车站及车内醒目位置公布服务监督电话。
2.1.7 a)应有专人调度，维持秩序，按序排车、放车；
出租车b)机场应与出租车运营单位签订运营协议。
2.2.1
基本要求
应清晰、醒目，系统性、人性化，中、英文对照，符合
CB／T l0001.1～10001.3、衄0005和佃／T 0012的规定。
2.2.2
a)应具有连续引导的作用，旅客沿标志能顺畅到达目的
地：
配置b)不具备设置标志处，应设专人引导。
2.2 2.2.3 a)设在航站楼和各功能区入口等区域；
航站楼
公共信
平面布置图
与导流图
b)可设置安全疏散指示图、返流旅客行走示意图。
息标志a)设存有衔棒、奁叉等重萼付詈卜或之前：
系统
2.2.4 b)距离较长或情泖．复杂时以活当间隔荤复：
导向标志C)宜与视觉方向(行走方向)成恰当角度。
2.2.5
宣传标识
在公共服务区域的显著位置设立宣传社会主义荣辱观的
标识：官存适当地方增加文明习惯倡导提示。
2.2.6
警示标志
楼内基础设施、服务设备应有相应的警示标志，醒目、
规范。
2.3
2.3.1
易见性
位置合理，应在关键的旅客流程处设置，与航站楼整体
风格一致。
航班信
息显示
2.3.2
规范性
应符合姗／T 5015的规定。
系统 2.3.3
信息质量
信息准确，便于阅读和理解，更新及时。
全国文明机场考评标准(试行)
二级
指标
末级
指标
评价标准 备注
2.3
航班信
息显示
系统
2.3.4
临时航班
信息
故障期间，提供临时航班动态信息。
2.4.1 a)隔离区内、外统一规划，应与旅客流程衔接顺畅；
柜台设置b)位置应合理、易见，设有柜台指引标志。
a)接受问询时宜站立，礼貌服务，不用“不知道”、“
不清楚”等做答；
2.4 2.4.2 b)耐心细致，有问必答；
问询服务规范C)接受多名顾客同时问询时，应顺序回答；
d)棒听电话，铃晌不廊韶讨=声：
e)在岗期间不应做与工作无关的事情。
2.4.3 a)应提供相应的中、英文手册或须知信息；
旅客指南b)根据地方及旅客特点，可提供其他语言的版本。
2.5.1
a)提供航班动态信息、服务信息、特别通告等广播，应
在2min内发布；
设置b)紧急信息应立即发布：
C)在航班保障时间内完好率不应低于98％。
2.5 2.5.2
a)登机口变更、航班延误或取消、提醒未登机旅客尽快
登机等特殊信息应及时广播，次数符合要求：
公众
广播
使用
b)应宣传文明用语、文明礼仪，介绍航空安全知识和旅
客应该遵守的有关规定；
系统c)应有手提式广播喇叭的使用和管理规定。
2.5.3
a)应准确、清晰、流畅，音量适中，专业术语统一，语
句通顺易懂，内容更新及时；
规范性b)应符合MH／T l001的规定。
2.5.4 a)应使用普通话、外语两种以上语言广播；
语种b)少数民族地区应增加民族语言广播。
2.6.1
空间感
采光性好，宽敞、明亮。
2.6.2 a)设置应合理、简洁，整体衔接顺畅；
2.6
流程布局b)商业设施的设置不应影响旅客进出港流程；
C)楼内主要功能点之间的步行距离不宜超过300m。
航站楼a)航站楼出入口净宽不应低于0.9m；
空间
b)航站楼出入口应设有防撞安全装置；
2.6.3
无障碍C)盲道规格及颜色等应符合MH 5062的规定；
设施d)通道宽度应保证乘轮椅者能够通行：
e)应在出发大厅、联检厅、候机区、行李提取厅、到达
大厅、中转过境候机区等区域设置残障人士专用座位。
2.7.1
楼内空气
a)空气清新、无异味，温度适宜，应符合GB／T l8883的
规定；
质量b)每年换季时应进行检测。
2.7
航站楼
2.7.2
a)公共区域照度不低于l001x；办公室照度不低于
1501x；
舒适度
照明b)照明设施在航班保障时间内完好率不应低于98％。
2.7.3
楼内施工
应摆放临时围板，高度不应低于2m：引导标志、警示牌
应清晰、易见、齐全。
全国文明机场考评标准(试行)
二级
指标
末级
指标
评价标准 备注
2.7.4
景观
店面、柜台、装修、艺术陈列应与环境协调，不影响旅
客流程。
2.7.5 a)装点与航站楼氛围相匹配的植物；
绿化b)植物不歪斜，无枯枝，不对环境造成不良影响。
2.7.6
a)应统一规划，与环境协调，位置合理，不影响引导标
志：
2.7 广‘告b)内容应健康、规范。
航站楼 2.7.7 a)应牢固、安全、舒适，无破损，满足需要：
舒适度 座椅b)应间距合理，整齐有序，符合人性化需要。
a)宜在头等、公务和贵宾休息室、远机位以及集中登机
区等主要区域设置吸烟区；
2.7.8
吸烟区
b)应设置强制排风设施，在航站楼开放时间内处于正常
工作状态；
C)应设置“吸烟有害健康”、“严禁未成年人入内”等
提示牌。
2.8.1
地面／墙面
应无尘土、无污渍，干爽、防滑。
2.8
2.8.2
设施
电梯、扶手、护栏、座椅、柜台等设施设备无灰尘、无
污渍、无杂物。
航站楼a)应设置废弃物回收利用设施；
清洁度
2.8.3
垃圾处理
b)保洁、消毒设施应在固定位置设置，摆放整齐，封
闭；周围无散落垃圾，无污水；
r、桶内坊奶不府寺召讨一分夕一!右宅萋的洁云流程!
d)垃圾运送应避开人流高峰，无散落飞扬；
2.9.1 a)应在旅客转换楼层处设置；
自动扶梯和
电梯b)安全、平稳，无异常噪声。
a)步行距离超过300m，应设置；
2.9
2.9.2
b)宽度不低于lm，每段长度不超过l25m：I类机场自动
步道宽度不宜低于l．5m；
航站楼自动步道C)适应乘轮椅者需求，速度不宜大于每秒0.5m；
旅客运d)入口处应设提示盲道，与步道同宽。
输系统 2.9.3
开放时间
应能为最早和最晚航班提供服务。
2.9.4
a)如发生故障，lOmin内实施维修；95％的故障在90min
内完成维修；
故障响应b)在检修设备时，故障停用警示牌应摆放在旅客视觉范
围内。
a)洗手间应分布在旅客流程附近，方便、易见；
b)洗手间数量应与机场客流量相适应：
C)小便器之间留有足够空间，并带有隔板：
2.10.1 d)清洁用品应符合国家环境保护规定；
e)厕位内有放置行李的空间；并应设置挂钩：
2.10
洗手间
设施
f)应提供自动烘手机或纸巾；不间断提供卫生纸和皂
液：
g)坊奶筐内的坊奶不廊招讨=：=：分乡二：
h)应提供婴儿打理台等人性化设施。
2.10.2
a)地面、墙面、洁具、纸架盒、洗手池、水龙头、烘手
机、衣镜等清洁明亮，无污渍：
清洁度b)地面无杂物，保持干燥、防滑。
全国文明机场考评标准(试行)
二级
指标
末级
指标
评价标准 备注
2.10.3
空气
应保持清新，通风良好，无异味。
2.10
2.10.4
提示牌
应设置“节约用水”等提示牌。
洗手间
2.10.5
1类机场应在公共洗手间处设置满足需求的无障碍洗手
间，应符合MH 5062的规定。
无障碍设施
1类以下机场应在公共洗手间内设置满足需求的无障碍
厕位、低位小便器及供残障人士使用的洗手盆，应符合
删5062的规定。
2.11.1 a)应建立工作人员首问责任制；
首问责任制b)宜建立航站楼内服务人员准入制度。
a)着装应统一、规范、整洁；
2.1 1.2 b)头发应干净、整齐，不留怪异发型和发色；
仪容、仪表c)修饰应规范、得体、大方，不佩戴外型怪异饰物；
d)应按规定佩戴证件、标牌。
2.11.3 a)表情自然、和蔼，举止文明、规范；
行为
b)在岗期间，不应做与工作无关的事情；不得索取小
费，不得欺诈顾客。
2.1l a)热情、周到；
工作 2.11.4
b)回答问题应准确、耐心，有问必答；
C)对顾客态度不生硬、不刁难，不得与顾客发生争执；
人员
态度d)对顾客应一视同仁，尊重民族习俗和宗教信仰；
e)对老、幼、病、残、孕等旅客应主动提供服务。
2.1 1.5
a)应按规定使用文明敬语，实行称呼服务，语言简明、
亲切；
文明敬语
b)能够用普通话或外语与顾客交流，或能使用与顾客有
效沟通的语言；
c)不应使用粗话、脏话和服务忌语。
a)上岗前应经过岗位培训并取得上岗资格；
2.11.6
技能
b)应熟练掌握业务技能，胜任本岗位工作；特殊岗位应
符合国家及民航总局职业技能鉴定的规定；
C)应掌握必要的消防疏散及应急救护等技能。
a)场区环境优美，绿化面积占可绿化面积的80％以上：
清洁卫生、无垃圾、无积水；
b)场区内各种标志、指示牌规范清晰：
2.12
场区
c)制定机场环境、清洁卫生管理制度，明确相应管理责
任和要求；
环境与
秩序
d)制定机场控制区管理制度、公共秩序管理制度，确保
机场旅客公共活动区域内社会治安状况良好，不发生伤
害旅客人身、财产安全的社会治安(刑事)案件；
e)航站楼消防设施、器材配置应符合GBJ l6等规定；日
常消防安全管理制度应健全、有效，落实到位；
a)组织开展文明教育、礼仪宣传、优质服务竞赛等活
动，提高员工的文明从业技能；
2.13 b)应组织开展“迎奥运、讲文明、树新风”活动；
内部文
化建设
C)应设立各具特色的优质服务组、文明服务岗、党
(团)员示范岗和示范通道：
d)建立企业文化建设持续改进的长效机制，积极推进企业
文化建设；
全国文明机场考评标准(试行)
二级
指标
末级
指标
评价标准 备注
2.13
e)杜绝监守自盗；机场内部人员不发生六害案件，以及
贪污票款、盗窃行李、邮件等恶性违法违纪案件；
内部文
f)机场领导干部带头学法、懂法，遵纪守法，廉洁自
律，不发生违法违纪案件和消极腐败行为；
化建设 g)企业遵章守纪，按规定完成国家和民航总局规定的责
任和义务，提高了机场的社会认可程度，社会反映佳。
全国文明机场考评标准(试行)
3 旅客服务质量标准(一级指标)
二级
指标
末级
指标
评价标准 备注
3.1.1 a)98％的航班保障时间内应有手推车可使用；
数量b)配备数量应与高峰小时客流量相适应。
3.1.2
配置
车型应与机场实际状况和旅客构成相适应，车身整洁，
使用说明应醒目、清晰。
3.1
3.1.3
完好率
在航班保障时间内l00％。
行李
手推车
a)存放位置应便于进、出港旅客取用；摆放应整齐、有
序；
b)应能到达停车区域；
3.1.4
便利性
C)隔离区内宜提供小型手推车；
d)每次运送车辆数量不超过八辆，不应影响旅客行走，
不应占用盲道：
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